1. Hacer un resumen de los siguientes conceptos:
o
Calidad
La calidad es
una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea valorada
con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que
se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Es la
capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del
usuario. La calidad es interna o externa. La calidad interna es la planificada
y alcanzada en un laboratorio y la calidad externa le pertenece al cliente y es
la eventualmente percibida o requerida.
"calidad
de un proyecto" lo podemos definir
como un producto o servicio que tiene la capacidad de funcionar
satisfactoriamente y es adecuado para su propósito. Si creas un gran producto,
pero no desempeña su propósito, el proyecto no ha conseguido
cumplir sus objetivos de calidad.
o
Grado
El grado es una categoría que
se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero
características técnicas diferentes.
o
o
Política de calidad
La Política
de Calidad es la línea de acción de una organización para la mejora de
sus procesos internos. Se refleja a través de un documento que describe el
papel de los tres agentes principales en la Gestión de Calidad: el
cliente, el mercado y la empresa.
o
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento
de la calidad (se usa con frecuencia el anglicismo quality
assurance, QA) es el conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema de gestión de
la calidad para que los requisitos de calidad
de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas actividades se
encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el
seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de
realimentación de información. Estas actividades contribuyen a la prevención de
errores, lo cual se puede contrastar con el control de calidad, que se centra en las salidas del proceso.
o
ISO
La Organización
Internacional de Normalización (llamada en ocasiones: Organización
Internacional de Estandarización; conocida por el acrónimo ISO)
es una organización para la creación de estándares internacionales
compuesta por diversas organizaciones nacionales de normalización.
o
Seis sigma
Six Sigma es un método basado en datos que examina
los procesos repetitivos de las empresas y tiene por objetivo llevar la calidad
hasta niveles cercanos a la perfección. ... Es más, se propone una cifra: 3.4
errores o defectos por millón de oportunidades
2.Explique la diferencia entre grado y
calidad.
La calidad y
el grado no son lo mismo. La calidad es “el
nivel en el que un conjunto de características inherentes satisface los
requisitos”. El grado es una categoría que se asigna a
productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero características
técnicas diferentes.
3.Explique qué significa que una empresa
este certificada con la norma ISO 9000.
Las normas
ISO 9000 permiten a las organizaciones implementar un sistema de
gestión de calidad, determinando indicadores para evaluar su desempeño y
cumplimiento de objetivos. Así, reducen los costes de producción y aumentar la
productividad.
4.Explique qué significa la
administración de la calidad total en el desarrollo de software.
La
gestión de calidad total afirma que el 90% de
los defectos o problemas de calidad son generados por los
propios procesos y no por el personal. De esta manera se entiende que una
vez mejorado los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios,
diseñadores y gerentes.
5.Explique los catorces puntos de Deming
de la calidad.
·
1. Crear constancia en la mejora de productos
y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio,
además proporcionar puestos de trabajo.
Deming sugiere una nueva definición con respecto al papel que tiene una
organización, esta es proporcionar empleo mediante la investigación, la
innovación y mejoramiento constante.
Hay dos tipos de problemas: los problemas de hoy y los problemas de mañana,
para la compañía que espera permanecer en el negocio. Los problemas de hoy
abarcan el mantenimiento de la calidad del producto que se fabrica hoy, la
regulación de la producción para que no exceda demasiado a las ventas
inmediatas, presupuesto, empleo, beneficios, ventas, etc (planificación a corto
plazo). Los problemas del futuro exigen, ante todo, la constancia en el
propósito y la dedicación para mejorar la competitividad, para mantener viva la
compañía y proporcionar puestos de trabajo a sus empleados.
·
2. Adoptar una nueva filosofía de
cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a
los empleados, clientes y proveedores.
La calidad debe convertirse en la nueva religión. Ya no podemos darnos el
lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, manejando
daños, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o ninguno
en absoluto, cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos
y un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos. "El costo de vida
depende inversamente de los bienes y servicios que determinada suma de dinero
pueda comprar", indica el Dr. Deming. "Un servicio confiable reduce
los costos. Las demoras y los errores aumentan los costos".
·
3. Desistir de la dependencia en la
inspección en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e
incluir calidad en el producto desde el comienzo.
La inspección rutinaria al 100% para mejorar la calidad equivale a
planificar los defectos, y a reconocer que el proceso no tiene la capacidad
necesaria para cumplir las especificaciones. La inspección será necesaria
durante el período en que se está mejorando progresivamente la calidad, pero no
ha llegado al punto en que una inspección se vuelve innecesaria a causa de
rendimientos decrecientes.
·
4. Terminar con la práctica de comprar a
los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo
plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación
de largo plazo de lealtad y confianza.
No podemos dejar más tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos de
la competitividad por el precio solo. El precio no tiene sentido sin una medida
de la calidad que se compra.
·
5. Mejorar constantemente y por siempre
los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad.
Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos
constantemente.
Hay que incorporar la calidad durante la etapa de diseño, y el trabajo en
equipo es esencial para el proceso. Un vez que los planes estén en marcha, los
cambios son costosos y causan demoras. Todo el mundo y todos los departamentos
de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Este no
debe limitarse a los sistemas de producción o de servicios. El Dr. Deming
subraya que la gerencia debe tomar la iniciativa. Solamente la gerencia puede
iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad.
·
6. Establecer entrenamiento dentro del
trabajo (capacitación).
Son muy frecuentes los casos de trabajadores que aprenden su oficio por
medio de otros trabajadores o que se ven obligados a depender de instrucciones
escritas en forma ininteligible. También sucede con frecuencia que los trabajadores
no saben si han hecho correctamente su trabajo. Es muy difícil borrar una
capacitación inadecuada, anota el Dr. Deming. esto solamente es posible si el
método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en
una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. La dirección debe
comprender y actuar sobre los problemas que privan al trabajador de producción
de la posibilidad de realizar su trabajo con satisfacción.
·
7. Establecer líderes, reconociendo sus
diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo de la
supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar
su trabajo.
Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. Es responsabilidad de la
gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores
enorgullecerse de lo que están haciendo. Algunas de estas barreras son: énfasis
en la cantidad, no en la calidad; fabricar el producto rápidamente, en lugar de
apropiadamente; oídos sordos a sus sugerencias; demasiado tiempo dedicado a la
reposición del trabajo; herramientas deficientes, problemas con los materiales
que entran.
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a realizar mejor su
trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o
fracaso. El Dr. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no
realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no
trabajar, sino que simplemente han sido mal ubicadas. Si alguien tiene una
incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la obligación de
encontrar un lugar para esa persona.
·
8. Eliminar el miedo y construir
confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.
Esto se debe a que muchos miembros de la organización no tienen la seguridad
de asumir una posición, por este motivo muchas personas siguen teniendo errores
o bien dejan de hacerlas por miedo a equivocarse. Desde un punto de vista
técnico no hay miedo al cambio si no a la incertidumbre de lo que pasará en
dicho cambio. De manera que, para mejorar la productividad y tener una buena
calidad, es necesario que la gente tenga confianza y se sientan seguros.
Por esta parte, Deming consideraba que el temor nace de un liderazgo
inseguro, esto en gran parte se debe a la cultura empresarial y a una fuerte
competencia dentro de la empresa. Según sus teorías promueve que dicho miedo se
elimina con la creatividad y la confianza en el trabajo en equipo, ya que ayuda
a la comunicación y la capacitación.
·
9. Borrar las barreras entre los
departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación
basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
En muchas ocasiones los departamentos compiten entre sí o tienen metas y
objetivos en los que no guardan relación alguna. Además no trabajan en equipo
para prever o resolver los problemas, y lo que puede ser un grave problema para
una organización es que en algunos casos las metas de un departamento pueden
causarle problemas a otro.
La mejor forma de resolver estos conflictos es trabajar en equipo y de esta
manera tener unos objetivos comunes. Actualmente, el trabajo en equipo es una
de las estructuras necesarias en una empresa para llevar una organización
adecuada. De manera que una forma de eliminar las barreras entre los departamentos
podría ser modificar el organigrama que la empresa ya que esto puede resultar
necesario para adoptar una estabilización dentro de la misma.
Las habilidades y competencias que debe tener un gerente principalmente
son: 1) Fomentar el aprendizaje continuo por parte de los empleado y de la
gerencia. 2) Tener una visión amplia del sistema. 3) Optimizar las aptitudes de
todos en la mejora del sistema. 4) Crear un entorno estable basado en la
cooperación. 4) Crear confianza hacia los empleados.
·
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y
metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas
exhortaciones y eslóganes lo único que crean son relaciones de rivalidad,
además la principal causa de la baja calidad y la baja productividad se
encuentra en el sistema y por eso este va más allá del poder de la fuerza de
trabajo. Es decir, dar libertad a las personas para que puedan crear sus
propios eslóganes.
En el caso de un trabajador de una empresa que no puede conseguir una buena
calidad más allá de lo que el sistema le permite, en la mayoría de los casos
los problemas se deben al sistemas, es decir, a unas causas comunes y una parte
minoritaria se debe a causas especiales. Por eso, el rol de la Gerencia es
trabajar sobre el sistema para mejorarlo continuamente, con la ayuda de todos.
·
11. Eliminar cuotas numéricas y la
gestión por objetivos. Esto se debe a que en muchas ocasiones las cuotas solo
tienen en cuenta los datos numéricos y no la calidad.
Las cuotas según el Dr. Deming solamente tienen en cuenta los números, no
la calidad ni los métodos. En el caso de que se aceptara como un proceso de
variabilidad implícita, y centráramos nuestro esfuerzo en reducirlas estas
metas se alcanzarían solas. Generalmente son una garantía de ineficiencia y
alto costo y en algunos casos incluyen un grado de tolerancia para productos
defectuosos, lo que significa una garantía de la que la gerencia será capaz de
obtenerlos.
En ocasiones, la persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a
cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa, por eso
basar las cuotas en incentivos estimularás a las personas para que produzcan
cantidad en lugar de calidad. De manera que, la fijación de cuotas dentro de
los límites de control promueve la manipulación.
Un estándar de trabajo adecuado ayudará a una mejora de la calidad, por lo
que, la calidad aumentará cada vez más y en lugar de determinar cuotas a un
trabajo, el Dr. Deming propone que se lleve a cabo un estudio exhaustivo de
trabajo y que se concreten los límites de trabajo. En relación con lo que se
definido anteriormente podemos añadir que una meta nueva sin que vaya consigo
un nuevo método no cambia el proceso en el que se encuentra.
·
12. Remover barreras para apreciar la
mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo.
Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da
rangos a la gente y crean competición y conflictos. Los materiales o equipos
defectuosos constituyen un impedimento en las organizaciones, por eso estas
barreras deben eliminarse.
Por lo que respecta a esta barreras podemos añadir que con frecuencia, los
supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es necesario remover esas barreras,
ya que, ningún empleado que entra nuevo a una empresa entra desmotivado o sin
ganas de trabajar, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Por
eso consideramos que las personas no cometen errores a propósito, actúan a
medida que el sistema se lo permite. La participación es la forma de hacer
valioso a una persona.
Algunos impedimentos para remover barreras son: 1) Poca información 2)
Metas y objetivos poco claros. 3) Falta de dirección. 4) Falta de comunicación
5) Inexistencia de recursos, como el tiempo y un equipo inadecuado.
·
13. Instituir un programa vigoroso de
educación y auto mejora. Trabajadores y gerencia deberán estar preparados para
nuevos métodos, como el trabajo en equipo.
Este punto está relacionado con el punto 6 sobre la capacitación y el
entrenamiento dentro del trabajo, un programa de educación y de auto mejora
adecuado va a depender en gran medida de la visión y la misión que tenga la
empresa, de las formas de poder competir, de los nuevos comportamientos del personal
a todos los niveles, de lo nuevos procesos a desarrollar pero sobre todo de los
objetivos para alcanzarla. La educación y la auto mejora debe proveer a las
personas para asumir nuevos cargos y responsabilidades.
·
14. Poner a todos en la compañía a trabajar
para llevar a cabo la transformación.
Según decía el Dr. Deming la transformación no llega sola, la alta
dirección debe trabajar y tomar las decisiones adecuadas para aplicar el
principio de instaurar el liderazgo. Por eso, para lograr la transformación en
primer lugar se debe cumplir con las tareas y las capacitaciones. Una frase que
consideramos relevante y que es significativa para este punto 14 de Deming es
que: "La transformación es trabajo de todos y se deberá de llevar a cabo
una misión en la organización que busque la calidad".
6.Explique los principales puntos de
seis sigma.
- Se implementa una estructura de
entrenamiento.
- El enfoque que se aplica es
proactivo.
- Se emplea una metodología
estructurada con diversos instrumentos.
- Se enfoca mediante variables
clave dentro de un proceso.
- La máxima es trabajar con
características críticas de la calidad.
- La calidad se obtiene en
proceso y no en inspecciones.
- Las salidas del proceso
dependen de las entradas.
7.Explique en qué medida
afectan el tiempo y costo a la calidad. El coste es un limitador de
la capacidad para la ejecución del proyecto. Si no tuvieras un presupuesto que
restrinja la capacidad de gasto, la facilidad para sacar adelante un proyecto
sería enorme. Desgraciadamente, cumplir el presupuesto te condicionará en
multitud de ámbitos a lo largo del desarrollo del proyecto.
Coste, tiempo y calidad
El tiempo es otro factor
clave. No puedes plantear un proyecto con un plazo de ejecución indefinido. La
fecha de finalización del proyecto puede significar un rotundo éxito o el
fracaso más absoluto. Que se te adelanten competidores en la salida al mercado
de productos o servicios, frente a ser tú quien llega primero supone una gran
diferencia. Esto es más relevante en el caso de mercados estacionales.
